说点好玩的事情。我刚装机器的时候,安装了一个 ghost 版本的 win7 ,内置了QQ电脑管家,没想到一开机的时候这个软件就会崩溃。万般无奈,卸载之。然后发了一个说说。之后马上有客服加我QQ,后来又有回访的人加了我的QQ。 后来就没有了。

元旦的时候我又发了一次,提到这个事情,发表关于创业公司对大公司挑战的一点感想。其中有关键字,于是又有人加我,随后有下面的对话。

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sunshine 2015/1/9 9:47:33
hi 请问您是?

Zt: 之前我遇到过电脑管家的问题

sunshine 2015/1/9 10:45:47
那目前呢?用管家有什么问题吗?

Zt:然后发了说说,你们就加我了.问题是启动的时候报错

sunshine 2015/1/9 10:46:31
是有崩溃的弹窗吗?

Zt:是的,我装的是 ghost 版本的

sunshine 2015/1/9 10:47:16
那下次碰到这个问题的时候 请点弹窗里的“错误详情” 里面会有2个文件,麻烦发给我一下。

Zt: 我可以给你找一下ghost文件,你们找个虚拟机试试

sunshine 2015/1/9 10:49:02
在正式环境下用吧
sunshine 2015/1/9 10:49:44
虚拟机我们自己也有 而且也有用户也在用 崩溃的情况还是很少见的 可能会有触发条件,需要有dump,就是崩溃文件。

Zt: 作为普通用户你觉得有多少人明白 dump文件。作为专业人士,你觉得有多少人用软件遇到问题,会用 windump 去调试?所以,这样的话,我还是换用其他软件了。

sunshine 2015/1/9 10:54:35
崩溃(crash)的时候错误详情里就是dump文件,如果用户点了窗口里的上报,也有会上报记录,我们的开发人员如果发现这个crash率异常升高,会去会查dump必要的话也会回访用户进行联系,但如果没有任何信息,我们也没办法去跟进。

sunshine 2015/1/9 10:55:40
您如果有重现问题,可以及时把这个文件发给我们看看,我们来查询下原因

sunshine 2015/1/9 10:57:03
并不是说我们不用ghost,不用虚拟机,我们版本发布之前会做各种兼容性测试,也会有用户帮我们体验,这部分用户也有很多是用虚拟机的,如果有重现的crash我们都会去跟进,但这些crash的原因并不一定都是一样的。

Zt: 谢谢 理解

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事情不大,对我也没有什么影响。qq电脑管家唯一值得称赞的地方就是卸载做的很好。卸载程序运行之后几乎没有残留。

针对这个事情,我觉得值得更深入的思考。

对于腾讯来说,这个并非主营业务,所以毫无影响,最多是给 ghost装机的钱打了水漂(这个是很有中国特色的事情)。客户则会留下腾讯在安全领域毫无实力的印象。这都不是什么大问题。

进一步思考,我觉得这是不能直接让技术人员面对客户的问题,原因有两点:

1.技术人员工资通常比客服高,如果直接让技术人员面对客户,成本比较高

2.技术人员的思维就是纯技术性的。作为技术人员,我也直接面对过客户。深知无法重现的问题确实无法解决。这样的事情不会有耐心去复现。

3.不可能解决所有客户的问题。让大部分人满意或者说让重要的人满意就可以了。我在上一家公司,从老板那里学到的一个很重要的原则是:“客户不是上帝,只有大客户才是”

所以,客服人员之类的还是非常必要的。

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